Schema X

Letztes Jahr hatte ich über längere Zeit Unterbrüche bei meinem Internetanschluss. Ich telefonierte x-Mal mit der Serviceline, die Mitarbeitenden arbeiteten ihre Checkliste ab, führten ein Reset durch, überprüften, ob die Kabel richtig eingesteckt waren, wechselten das Modem aus, überprüften die Aussenleitungen. Die Unterbrüche bestanden weiter. Mir war irgendwann klar, dass es an der Leitung liegen muss, die ein Techniker vor einigen Monaten nicht korrekt verlegt hatte. Deshalb schlug ich bei jedem Anruf vor, die defekte Leitung durch ein Glasfaserkabel zu ersetzen. Lange ging niemand auf diesen Vorschlag ein, „man prüfe noch…“, „ich solle …“ hiess es jeweils. Ohne Erfolg. Schliesslich beauftragte ich einen Elektriker. Dieser stellt fest, dass ein Nagel durchs Kabel geschlagen wurde. In keiner Checkliste kam diese Möglichkeit vor.

Seit einigen Jahren werden Geschäftsprozesse standardisiert, um Dienstleistungen günstiger oder besser erbringen zu können. Das hat den Vorteil, dass Mitarbeitende bei Problemen, die häufig vorkommen, auf eine erprobte Lösung zurückgreifen können und nichts vergessen geht. Das setzt aber voraus, dass alle Fehlerquellen vorab bekannt sind. Unerwartetes – etwa ein Nagel, der durch ein Kabel geschlagen wurde – wird dagegen nicht erkannt. Beschnitten wird darüber hinaus die Kompetenz der Mitarbeitenden. Sie dürfen nicht mehr erfinderisch sein und können nicht individuell auf eine bestimmte Situation eingehen. Warum nicht Checklisten nutzen, wo sie nützlich sind, und dort genau hinschauen und überlegen, wo Checklisten nicht weiter helfen?